Comment placer le consommateur au cœur de ses stratégies permet d’optimiser son spa ?

Comment placer le consommateur au cœur de ses stratégies permet d’optimiser son spa ?

L’adage « Le client est roi » est un bien vieux précepte, et pourtant, il n’a jamais été aussi vrai et respecté qu’aujourd’hui. En effet, la customer centricity, visant à placer le consommateur au cœur de ses stratégies, se développe énormément ces dernières années… Comment ce type de stratégies s’adapte-t-il à l’univers du spa ?

Qu’est-ce que la customer centricity ?

Un des fondements de la customer centricity est de mettre de côté (au moins un peu) les 4P, pour privilégier la règle des 4C. Les 4C sont : contexte de vie, cibles clients, contenus et canaux. Autrement dit, il est désormais essentiel de s’intéresser à chaque cible client (ayant une propension à payer un service spa) pour comprendre et appréhender leur contexte de vie ; grâce à cela, nous pouvons ainsi adapter notre offre et surtout utiliser les bons moyens de communication pour atteindre nos cibles.

 

Comment mettre en place cette nouvelle stratégie ?

  1. Utiliser les données à disposition.

Tout établissement a à sa disposition une quantité inouïe d’informations, on parle de plus en plus de « Big Data ». Malheureusement, ces informations ne sont pas toujours bien exploitées, et pourtant, elles sont la clé pour pouvoir envisager une offre presque sur-mesure à ses clients, et ainsi leur offrir une expérience unique. Où et comment trouver ses données ? En invitant les clients à s’enregistrer via des cartes de fidélité, des abonnements, des newsletters, entre autres, vous pouvez emmagasiner un certain nombre d’informations qui vous permettront d’établir ensuite les différents profils clients. Si le Spa fait partie d’une structure hôtelière, l’Hôtel lui-même peut vous transférer des données clients.

  1. Identifier les différentes cibles clients.

Grâce à toutes ces informations, vous allez pouvoir identifier vos cibles, et définir les personas ; à savoir « un personnage imaginaire représentant un segment cible », au regard de son âge, de sa classe sociale, de sa profession, de son sexe, de son moment de vie (en vacances ou non), de son lieu de vie, etc.

  1. Formuler les insights.

L’insight, en marketing, est « une « vérité lumineuse » qui permet à la marque d’adapter son discours et son offre avec le maximum de chance d’être accepté par le consommateur ». Par exemple, on a la persona suivante : femme d’affaires de 40 ans, manquant de temps pour se rendre au spa. Un insight apparaît : « Les horaires du spa ne permettent pas aux personnes terminant tard leur travail de s’offrir un moment de détente, pourtant mérité ».

  1. Établir des offres personnalisées et contextualisées.

Connaissant désormais mieux vos clients, leurs habitudes, leur rythme de vie et leurs besoins, vous pouvez leur proposer une offre faite pour eux, qui au passage optimisera votre spa. Si l’on reprend l’exemple précédent, il s’agira, par exemple, de proposer des nocturnes. En fait, l’offre doit être une réponse au problème qui a été identifié à travers l’insight, et booster votre spa. Autre exemple, un homme travaillant la nuit, son rythme est décalé. Proposons un happy hour en heures creuses (par exemple entre midi et deux), ainsi, en plus de lui proposer un prix préférentiel qui correspond à son rythme, vous comblez les disponibilités de votre spa.

  1. Communiquer au bon endroit et de la bonne manière pour atteindre chaque cible.

Avoir une offre qui correspond aux besoins spécifiques de chaque cible ne suffit pas pour la vendre. En effet, il faut évidemment que la cible en entende parler. Il faut donc aller communiquer aux bons endroits. Si une offre est à destination des jeunes femmes, les réseaux sociaux seront de très bons canaux de communication. Si on souhaite s’adresser aux vacanciers, il faut aller auprès du ou des hôtels avec lesquels vous travaillez, mais pourquoi pas aussi auprès des offices de tourisme. Si en revanche, vous voulez parler aux femmes et hommes d’affaires, pourquoi ne pas envisager de vous rapprocher directement des entreprises alentours ? Pour chaque cible, il y a au moins un canal de communication à privilégier.

 

En plaçant le consommateur au cœur de vos stratégies de développement et de communication, vous répondez à leur besoin, les intégrez à votre univers et leur offrez ainsi l’expérience qu’ils recherchaient, parfois même sans le savoir…


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