Comment faire de la vente un moment d’échange et de conseils apprécié des clients du Spa ?

Souvent dans les milieux où l’on valorise le contact humain, et qu’instaurer une relation de confiance est essentiel, parler de « VENDRE » est mal perçu. Un terme que les managers n’osent pas trop utiliser, par peur de dénaturer la qualité du service. Dans cet article, nous faisons le choix de parler de vente. Car, oui vendre est un élément déterminant dans l’univers du spa, tant pour le bien-être (et la viabilité) du spa que pour le bien-être du client lui-même.

Pourquoi vendre ?

La réponse évidente : Vendre pour faire du profit ! Soit ! Mais loin du simple argument mercantile, vendre c’est aussi et surtout conseiller et répondre à un besoin client. En fait, c’est de management dont il s’agit…  

Chez EDC Spa Management, la formation des équipes est une notion très importante. La qualité de cette formation est gage de la qualité des services rendus en spa. Nous partons d’un principe : “Nous sommes tous les coachs de quelqu’un”.

Ainsi, il est important de bien coacher son équipe pour que chacun devienne le coach de ses clients.

Par quoi passe ce coaching ?

  1. La disponibilité et la bienveillance

Les équipes doivent être formées à prendre la bonne distance avec le client. En effet, c’est une notion qui revient souvent, mais le client va bel et bien confier son intimité aux professionnel.le.s du spa. Ce dernier doit donc adopter la bonne tenue pour mettre à l’aise son client, et lui assurer ainsi un réel moment de détente. Il est nécessaire de se montrer disponibles : nous sommes là pour le client. La bienveillance est elle aussi une clé de réussite pour les spas, pour que le client se sente bien, il faut qu’il sente qu’il peut vous faire confiance. Ainsi plus qu’être à l’écoute, il faut être accueillant, bienveillant et ne montrer aucun jugement. La disponibilité et la bienveillance passent par la posture, le sourire, le ton, et l’accueil, qu’il faut donc inculquer à ses équipes.

 

  1. L’écoute et l’observation

L’écoute et l’observation sont capitales dans l’univers du spa. D’une part, comme nous l’évoquions, pour mettre à l’aise le client, mais aussi et surtout pour lui offrir le meilleur service. Coacher son équipe, c’est donc aussi lui donner les clés pour bien questionner et bien écouter. Le professionnel du soin doit aussi apprendre à observer et analyser ses clients, car le client ne nous dit pas toujours tout (par timidité, pudeur, oubli ou méconnaissance). Pourtant être capable de voir que le client a l’air un peu coincé au niveau des cervicales, par exemple, permet de proposer un soin presque “sur-mesure”, où l’on s’attardera justement sur cette zone pour décontracter le client (là où il en a le plus besoin).

 

  1. La recommandation et la réactivité

En fait, la connaissance du client (grâce à l’écoute et à l’observation) permet in fine de le conseiller. Le professionnel du soin devient ainsi lui même coach, le coach du client. Certains auront des a priori sur le fait de proposer un nouveau soin, ou bien des produits, par peur d’être trop insistants et/ou intrusifs. Car celles et ceux qui ont eu de “mauvaises expériences” repensent, vexé.e.s, à cette esthéticienne qui voulait absolument faire un soin anti-jambes lourdes alors qu’ils n’avaient rien demandé, ou encore, agacé.e.s, à ce coiffeur qui voulait leur vendre ce produit miracle anti-pelliculaire alors qu’ils lui avaient dit en avoir déjà un. Oui, ces professionnel.le.s n’étaient pas vraiment pro, et cherchaient (peut-être) simplement à vendre, à tout prix, sans s’intéresser à vos besoins.

En réalité, coacher son équipe à être disponible, bienveillante, à l’écoute et observatrice garantit à chaque professionnel.le de réussir à coacher son client, grâce à des conseils et des recommandations qui correspondent à ses attentes, ses besoins et ses envies.

 

Voyons 2 exemples …

Exemple 1 : Une cliente se confie sur le fait que le restaurant de l’hôtel est délicieux, mais que du coup elle a le sentiment qu’elle va prendre du poids. Il ne faut pas hésiter à rebondir là-dessus, un peu comme une bonne amie, en utilisant les bons mots (ne parlez pas de cellulite, de graisses, si elle ne l’a pas elle-même dit), et à lui proposer un soin adapté ou bien un produit drainant. La cliente sera ravie qu’on lui apporte une solution, et se sentira moins coupable…

Ici, certes, un soin/un produit a été vendu mais c’est surtout un service qui a été rendu !

 

Exemple 2 : Un.e client.e, homme/femme d’affaire, se rend au spa pour la première fois, il fait part du fait que si le spa lui fait beaucoup de bien, il manque malheureusement de temps pour s’y rendre régulièrement. Il est alors judicieux de lui proposer des créneaux en nocturne, lui dire qu’il s’agit d’une attention particulière qui lui est réservée. Le client se sentira écouté et concerné, il prendra surement rendez-vous.

 

En bref, coacher son équipe, c’est apprendre à chaque professionnel.le à devenir le coach de ses clients : le coach dont le client a toujours rêvé. En venant au spa, il attend recevoir un soin, notre objectif est qu’il reçoive bien plus. C’est cette expérience globale de coaching bien-être et beauté qui donne au client l’envie absolue de revenir. Il est important de comprendre que ce statut de coach permet de parfaire l’expérience du client et de le fidéliser. Ainsi, les professionnel.le.s du spa vont effectivement vendre plus. Mais en réalité plus que vendre, ils rendent service, et les clients sont ainsi fidélisés.

 

Non, vendre n’est pas une grossièreté, mais bel et bien un conseil, une attention, rendant l’expérience client d’autant plus personnelle : vendre ne le fera pas fuir, bien au contraire

 


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