Comment la communication de l’hôtel autour du spa recrute et fidélise les clients ?

Comment la communication de l’hôtel autour du spa recrute et fidélise les clients ?

« Un client bien conseillé est in fine un client fidélisé » : l’importance de bien connaître et de mettre en confiance son client, grâce aux outils de communication.

Créer un (véritable) contact humain, grâce à des outils, est pri-mor-dial pour que le client se sente en confiance !

 

Le site permet aux clients de se jeter à l’eau, nous l’avons vu. Mais ne suffit pas.

Dans le cadre du spa, il est nécessaire de créer une relation de confiance entre l’équipe et le client, car celui-ci va vous confier son intimité : il faut savoir se montrer une oreille attentive et bienveillante, d’où l’intérêt de (re)contacter le client avant son rendez-vous. Cet appel est capital, c’est la première prise de contact, il permet d’apporter les renseignements nécessaires et les réponses aux questions que se pose le client. Il permet aussi de le mettre plus à l’aise et de le faire se sentir privilégié. Vous avez déjà des informations sur ce client : utilisez-les !

En confiance, c’est aussi un des moments idéaux pour cerner le client et lui proposer un soin complémentaire, ”un client bien conseillé est un client qui achètera avec plaisir !” Pour que cette mise en relation (et en confiance) entre le client et le spa puisse se faire, le spa a besoin de la coopération de l’Hôtel. En effet, il faudra que celui-ci facilite la récupération des informations clients et les transmette ensuite au spa, via un fichier excel, par exemple. Dans l’idéal, il faudrait même, pour faire gagner du temps aux équipes des spas, que la donnée soit préalablement traitée, et que les différentes informations et problématiques de chaque client ressortent facilement. En outre, la data analyse et la data visualisation sont d’excellents outils CRM qui permettent de mieux cerner les différents profils clients et de mieux répondre à leurs besoins.

Mais, la relation humaine ne doit pas s’arrêter à la prise de rendez-vous et à l’accueil, elle va au-delà : jusqu’après le soin et le passage au spa. Grâce à ce fichier client partagé, pourquoi ne pas imaginer pouvoir ajouter des annotations pour le service hôtelier. Ainsi, si tel produit ou soin complémentaire peut correspondre aux besoins du client, vous pouvez le notifier au personnel de chambre pour qu’il glisse un mot, une carte ou un échantillon au client concerné. En plus, de le faire se sentir une fois de plus très privilégié, et écouté, on continue de mettre en avant le spa, et surtout on crée une harmonie entre les différents services. Sur ce point, il y a de nombreuses actions, ou protocoles qui peuvent être mis en place pour valoriser l’unicité de l’établissement que nous verrons dans notre prochain article.

 

En attendant, s’il fallait conclure : le site internet est essentiel  mais pour valoriser un spa à sa juste valeur, il faut créer cette relation de confiance et cet esprit de privilège que le client recherche et aime tant. Il faut donc savoir parler à son client et le connaitre. Pour le connaître,  la communication est indispensable : avec le client mais aussi entre les différentes équipes de l’établissement hôtelier.


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